Doch inwieweit hat sich in diesen neuen Strukturen die Kommunikation verändert?
Unternehmen, die schon vor der Krise auf Digitalisierung gesetzt hatten, kommunizierten über die langjährig aufgebauten Kanäle und wurden im Kontakt auf verschiedenen Ebenen, sei dies mit den Kunden oder intern, deutlich weniger beeinträchtigt als diejenigen Unternehmen, die diesem so wichtigen Thema bisher fast stiefmütterlich begegnet waren.
Denn ein ganz wichtiges Ergebnis der letzten Monate ist, dass Konsumenten trotz der Datenschutz-Grundverordnung und unterschiedlicher Länderauflagen bereit sind, ihre Datenprofile von Lieferanten speichern und nutzen zu lassen, wenn sie im Gegenzug besser, punktgenauer und komfortabler bedient werden. Ein besonderer Vertrauensbeweis von Kundenseite!
Im Umkehrschluss bedeutet das: Unternehmen müssen mehr denn je auf optimierte Datenqualität setzen, denn dort liegt ein Hauptteil des künftigen Geschäftes. Firmen, die in der Vergangenheit die Digitalisierung und Personalisierung in der Kundenkommunikation konsequent vorangetrieben und umgesetzt haben, können in der so genannten „neuen Normalität“ verstärkt die Vorteile des intelligenten Online-Dialogmarketings nutzen und direkter und zielgerichteter mit dem Kunden kommunizieren – mit dem Ergebnis, auch während der Krise und ihren Folgen keine Bruchlandung erlitten zu haben.
Mit dem Lockdown hat sich gezeigt, dass sich viele Menschen um „ihre“ Lieferanten gekümmert haben, dass eine gelebte Kundentreue stattgefunden hat, die am Ende dem Unternehmen zum Überleben half. Das ist leider nicht allen so gegangen, wohl aber jenen, die bereits auf Kundenbindungsmaßnahmen gesetzt haben.
Je mehr Digitalisierung wir finden, desto wichtiger wird das Vertrauen zum Unternehmen. Neben Online-Bewertungen und Erfahrungsberichten sind es hier vor allem die eigenen Erfahrungen des Kunden, die Bindung und somit Vertrauen schaffen.
Die Phase des Lockdowns und auch der damit verbundene hohe Anteil an Home-Office Stunden hat dazu geführt, dass Marketer und Kommunikations-Verantwortliche plötzlich mehr Zeit hatten, über neue Konzepte nachzudenken, bestehende Routinen zu überdenken und neu zu strukturieren.
Jede Krise bringt Herausforderungen mit sich. Covid-19 hat für einen nachhaltigen Kreativitätsschub in der Kommunikation und in der Vermarktung geführt. Vor allem kleine und mittlere Unternehmen haben neue Konzepte ausprobiert und in Brainstorming-Runden alternative Möglichkeiten für Kundenbindung und Verkaufsmaßnahmen ausgearbeitet.
Je flexibler ein Unternehmen ist und je flacher die Hierarchien sind, desto wendiger wird auch das Thema Kommunikation in harten Zeiten sein. Ideen aus der Kreativwerkstatt sind dann meist willkommen und werden schneller umgesetzt.
Das Hinterfragen und Verbessern von gelebten Strukturen birgt viel Potential und hilft gerade in schwierigen Zeiten, die Motivation hochzuhalten.
Autor: Franz Kolostori
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