Erstellt von Franz Kolostori
Als direkter, erster Ansprechpartner bei Problemen ist der Kundenservice Schnittstelle zwischen Anbieter und Nutzer. Seine Kernaufgabe besteht darin, den Kunden bestmöglich zu servicieren und eine Kundenbindung aufzubauen. Dazu gehören die Bearbeitung von Anfragen, Eskalations- und Reklamations-Management, Auskünfte über Rechnungen und Produkte und die Dokumentation all dessen in einer zentralen Datenbank zu den Aufgabenfeldern. B2B bildet hier keinen Unterschied zu B2C.
Im Umsatzvergleich hat die Bindung von B2B-Kunden im Einzelfall betrachtet höhere Relevanz. Wenn allerdings ein großer Anteil an B2C-Kunden wegbricht, kann noch größerer Schaden entstehen.
Deswegen hat der Kundenservice für beide Welten eine große Verantwortung, schafft er doch mit seinem Tun eine bleibende Erinnerung – positiv wie negativ. Jeder Kunde erwartet eine schnelle Reaktion und eine unkomplizierte Lösung vom Customer Service.
Ein wichtiger, für den Kundenservice relevanter Unterschied zwischen B2B und B2C, ist die Anzahl der Ansprechpartner. Während im B2C in der Regel nur ein Ansprechpartner Hilfe sucht, gibt es im B2B fast immer mehrere Personen, die für das gekaufte Produkt oder die Services verantwortlich sind und auf den Customer Service zugehen. Da wäre die kaufmännische Abteilung, die an der Abrechnung interessiert ist. Die IT-Abteilung, die für die richtige Anbindung verantwortlich ist. Und das Team, das operativ mit dem Produkt arbeitet und somit Fragen zur Nutzung hat. Im B2B gibt es also viele Bedürfnisse, die das Produkt und der Kundenservice erfüllen muss. Bei so einer Fülle an unterschiedlichen Bedürfnissen bietet es sich an, im Kundenservice auf Praktiken aus dem Marketing zu setzen: Denkt man in Personas, kann man seine Anfragen besser strukturieren und einfacher Standard-Antworten entwickeln. Deshalb liegt es nahe, in diesem Bereich auf Marketing Automation zu setzen, und seine Daten zu sammeln, um seine Kunden und Anfragen besser selektieren zu können.
Je komplexer ein Produkt, desto eher greift man zum Hörer. Im direkten Vergleich sind es oft die Produkte in der B2B-Kommunikation, die Erklärung und Einschulungen bedürfen. Dadurch wird auch die Arbeit für den Customer Service umfangreicher, die Fragen an den Support nehmen mehr Zeit in Anspruch. Im B2C sind die Fragestellungen besser abschätzbar, da das Produkt oft weniger erklärungsbedürftig ist und die Customer Journey – auch durch die geringere Anzahl an Konsumenten – besser abgesteckt werden kann. So kann man für den B2C-Bereich konkretere Standard-Antworten entwickeln und eine höhere Schlagzahl in kürzerer Zeit bedienen.
Das wirkt sich auch auf die Erfolgsmessung aus. Um Erfolg im Customer Service messbar zu machen, ist für B2C oft die Sofortlösungsquote relevant. Es wird also geschaut, wie häufig eine Anfrage an den Kundenservice mit nur einem einzigen Kontakt beantwortet werden konnte. Im B2B vertraut man dagegen eher auf nachgelagerte Zufriedenheitsumfragen, wie beispielsweise den Net Promoter Score oder andere Metriken. Setzt man für diese nachgelagerte Kommunikation eine Marketing Automation Software ein, kann man extrem hilfreiche Erkenntnisse über den Kundenservice, sein Produkt und die Zufriedenheit am Markt erhalten.
Auch bei der Wahl der Kommunikationsart und des –kanals sollten Unterschiede zwischen B2C und B2B gemacht werden. In unserer heutigen, sehr technisch geprägten Zeit verlangen B2C-Kunden immer öfter einen Self-Service. Statt vieler Fragen und persönlicher Gespräche greifen die Nutzer lieber auf eine schnelle und nutzerfreundliche Anleitung auf der Website-Oberfläche zurück. Nicht umsonst gibt es mittlerweile so viele reine Online-Banken. Bestellformulare und Chatbots werden deshalb immer intelligenter – und auch das gehört zum Customer Care. Hier ist es wichtig, dass alle Marketingaktivitäten Hand in Hand gehen. Nach einer Bestellung via Weboberfläche muss direkt eine Bestellbestätigung folgen. Mit Tipps per E-Mail, zugeschnitten auf das erworbene Produkt und direkt nach dem Kauf verschickt, können Sie ein Gefühl von Persönlichkeit und Verständnis aufbauen. Umfragen sind ebenfalls ein beliebtes Mittel, den eigenen Kunden Gehör zu verschaffen – nicht nur in der B2C-Welt.
B2B-Kunden könnten durch einen rein technischen Kundenservice und zu starker Digitalisierung, beispielsweise durch Chatbots anstelle von „echten Menschen“, abgeschreckt werden. Sie suchen häufiger den persönlichen Kontakt und wünschen sich, dass man sich kennt und dem Support vertrauen kann. Hier herrscht oft das Gefühl – oder die vertragliche Abmachung –, dass eine persönliche Betreuung im Kaufpreis des Produkts inkludiert ist. Sind SLAs definiert, kann es helfen, automatisierte Bestätigungsmails zu schicken.
Denken wir daran, wie die Kunden bedient werden möchten, so setzen B2C-Kunden häufig das Smartphone ein. Eine mobil-optimierte Website ist schon lange ein Muss, Apps und Support via Chat-Systeme sind schnell und einfach mobil zu bedienen. B2B-Kunden dagegen arbeiten oft am Desktop-Bildschirm. Deshalb gibt es hier andere Anforderungen der Erreichbarkeit. Dennoch sollte man sich nicht vor dem Wandel zur mobilen Nutzung drücken: Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, haben oft ein Diensthandy und greifen deshalb auch unterwegs auf den Kundenservice zurück.
Franz Kolostori, Geschäftsführer der eyepin GmbH, ist bereits seit 1995 als Unternehmer in der Internet- und Medienbranche tätig. Seine umfassenden Erfahrungen im Online-Marketing teilt er nicht nur im eyepin Blog, sondern auch auf Messen und in Key Notes. Kontaktieren
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